青島(dao)大型油煙機(ji)清洗公司真誠為您服務，讓客(ke)戶(hu)滿(man)意。

   客戶忠誠比客戶滿意(yi)更重要

    所謂(wei)滿(man)意(yi)，沒有投訴(su)就叫滿(man)意(yi)。但滿(man)意(yi)只(zhi)能說(shuo)客戶目(mu)前沒有投訴(su)，沒有什么特別不愉快，但并不保證客戶會(hui)再來。而忠誠則(ze)表示(shi)以后還(huan)會(hui)來，也就是說(shuo)忠誠比滿(man)意(yi)更重要。青(qing)島大型油煙機(ji)清洗公司，還(huan)您(nin)一個干凈整潔(jie)的場地。

重(zhong)點提(ti)示

·沒有投訴就叫做滿意：

·忠誠就是(shi)表(biao)示以后(hou)還會來：

·忠(zhong)誠比(bi)滿意更重要。

    國際著(zhu)名(ming)管理咨(zi)詢公司一貝恩公司的(de)(de)研究結果表明，客(ke)戶忠誠度(du)(du)每提高5%，企業的(de)(de)利潤就(jiu)會(hui)(hui)有45%~90%的(de)(de)提升(sheng)。客(ke)戶忠減度(du)(du)的(de)(de)獲取要立(li)足于客(ke)戶滿意(yi)度(du)(du)，也就(jiu)是(shi)說客(ke)戶忠誠度(du)(du)的(de)(de)獲得要立(li)足于一個特(te)低的(de)(de)客(ke)戶滿意(yi)度(du)(du)水(shui)平，在(zai)這個水(shui)平線下客(ke)戶忠誠度(du)(du)會(hui)(hui)下降；在(zai)水(shui)平線上的(de)(de)一段范圍內(nei)，客(ke)戶的(de)(de)忠誠度(du)(du)不(bu)會(hui)(hui)受(shou)影響：只有滿意(yi)度(du)(du)達到一定高度(du)(du)，忠誠度(du)(du)才(cai)會(hui)(hui)大幅提升(sheng)。

    現在的酒店(dian)里都(dou)放(fang)有客(ke)(ke)戶意見調查表，希望客(ke)(ke)戶離開酒店(dian)時填(tian)寫一下(xia)(xia)。我們來想一下(xia)(xia)，第一，為什(shen)么(me)很少有人填(tian)呢？第二，為什(shen)么(me)有人不想填(tian)呢？

    有(you)一(yi)(yi)(yi)次，我(wo)(wo)(wo)(wo)住在一(yi)(yi)(yi)個非常漂亮的(de)(de)酒(jiu)店(dian)，下樓吃(chi)飯的(de)(de)時候，一(yi)(yi)(yi)個小姐(jie)過來說(shuo)：“先生，幫(bang)我(wo)(wo)(wo)(wo)們填一(yi)(yi)(yi)個顧(gu)客意(yi)(yi)見表(biao)(biao)吧。”那(nei)個意(yi)(yi)見表(biao)(biao)上問(wen)了一(yi)(yi)(yi)些問(wen)題：您對(dui)(dui)本餐廳的(de)(de)裝潢滿(man)意(yi)(yi)嗎(ma)？您對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)菜肴滿(man)意(yi)(yi)嗎(ma)？您對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)價格(ge)滿(man)意(yi)(yi)嗎(ma)？您對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)服務態度滿(man)意(yi)(yi)嗎(ma)？我(wo)(wo)(wo)(wo)勾(gou)的(de)(de)都是(shi)(shi)滿(man)意(yi)(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)沒有(you)說(shuo)謊(huang)？沒有(you)。但是(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)以后再也沒有(you)去過那(nei)一(yi)(yi)(yi)家(jia)酒(jiu)店(dian)。所(suo)以對(dui)(dui)那(nei)個酒(jiu)店(dian)來講(jiang)，我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)客戶，但我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個忠誠的(de)(de)客戶。

    我們再來看(kan)看(kan)廣東深圳威尼斯酒(jiu)(jiu)店。這(zhe)個(ge)(ge)酒(jiu)(jiu)店有一個(ge)(ge)牌子，上面寫的是：為了(le)使客房保持在特好的使用狀態，請(qing)您協助(zhu)填好這(zhe)個(ge)(ge)表格，告訴我們房間中需要彌補的細(xi)節。

    有(you)一(yi)(yi)天(tian)晚(wan)上(shang)我(wo)在(zai)該(gai)酒店的(de)(de)客房(fang)里洗(xi)澡(zao)，發現(xian)蓮(lian)蓬頭的(de)(de)水不夠大(da)，于(yu)是就在(zai)表格上(shang)趕快(kuai)填了一(yi)(yi)下，說明洗(xi)澡(zao)的(de)(de)時候蓮(lian)蓬頭的(de)(de)水不大(da)，早上(shang)交給了柜(ju)臺。晚(wan)上(shang)回(hui)來的(de)(de)時候，已經(jing)有(you)一(yi)(yi)封信擺在(zai)我(wo)的(de)(de)枕頭上(shang)面了：親愛(ai)的(de)(de)余先生(sheng)，您的(de)(de)蓮(lian)蓬頭我(wo)們已經(jing)修理(li)過了，今天(tian)晚(wan)上(shang)保(bao)證(zheng)您可以洗(xi)一(yi)(yi)個(ge)又熱又爽(shuang)的(de)(de)熱水澡(zao)。青島(dao)油煙機(ji)管道清洗(xi)公司提供(gong)給您滿(man)意的(de)(de)服務。

 ;  蓮(lian)蓬頭出水不(bu)(bu)夠(gou)大(da)(da)，大(da)(da)概是(shi)(shi)自來水的(de)沉淀(dian)物把它堵塞住了(le)(le)，拿一(yi)(yi)個回形(xing)針或者(zhe)是(shi)(shi)牙(ya)簽捅一(yi)(yi)下(xia)，問題很容易就(jiu)解決了(le)(le)。但是(shi)(shi)在(zai)一(yi)(yi)般酒店里，都(dou)是(shi)(shi)客人走的(de)時候(hou)叫(jiao)填(tian)(tian)(tian)一(yi)(yi)個意見卡，又有(you)什(shen)(shen)么(me)意義呢(ni)？填(tian)(tian)(tian)了(le)(le)以(yi)(yi)后(hou)也(ye)不(bu)(bu)曉(xiao)得酒店是(shi)(shi)否做了(le)(le)改善，填(tian)(tian)(tian)完了(le)(le)以(yi)(yi)后(hou)也(ye)許再也(ye)不(bu)(bu)會去住了(le)(le)，所以(yi)(yi)大(da)(da)部(bu)分(fen)顧(gu)客對(dui)填(tian)(tian)(tian)這種(zhong)表沒有(you)興趣，認為(wei)填(tian)(tian)(tian)了(le)(le)以(yi)(yi)后(hou)不(bu)(bu)會真(zhen)的(de)有(you)什(shen)(shen)么(me)效果(guo)。

   這就說(shuo)明，客(ke)戶(hu)滿意與(yu)客(ke)戶(hu)忠誠是(shi)兩回事(shi)，不(bu)能僅限于客(ke)戶(hu)滿意，而要考(kao)慮如何(he)實現客(ke)戶(hu)忠誠。

   產品的(de)(de)差異化是(shi)由客戶(hu)決定的(de)(de)

    什么叫做差異(yi)化？舉個例子來說(shuo)，有的人認為可口可樂好喝，有(you)的人則(ze)認(ren)為百事(shi)可樂好喝，這(zhe)就叫做差異化。一般來說，沒有(you)幾個人能真的把(ba)“百事”跟“可口”的區別(bie)一口就嘗出(chu)來，也就是(shi)說從(cong)口味的(de)角度來(lai)講，兩(liang)者好像沒有什么區別(bie)，但是客戶對產品的(de)偏好(hao)不同，決定了其對產品產生了主觀感受上的(de)差異化。

重點提示

  你(ni)的(de)產(chan)品明(ming)明(ming)跟別人的(de)一樣，人家說不一樣，你(ni)贏了：

·你(ni)的產品(pin)明明跟別(bie)人(ren)的不(bu)一樣，人(ren)家說一樣，你(ni)輸了。

   很多公(gong)司都認為(wei)自己的(de)東西跟別人(ren)的(de)不一樣(yang)，有(you)很強的(de)差異(yi)化，可是客戶認(ren)為(wei)就是一樣的(de)：也(ye)有的(de)公司產品的(de)確跟競爭對手的(de)一(yi)樣，但客戶認為就是(shi)(shi)不一(yi)樣。因(yin)此(ci)，一(yi)個產(chan)品跟同類產(chan)品是(shi)(shi)否(fou)有差別，實際(ji)上是顧(gu)客(ke)在做快定。客(ke)戶就代表著市場，客(ke)戶的選擇就是市場的(de)選擇。你的(de)產品明(ming)明(ming)跟別人的(de)一樣(yang)，人家說不一樣(yang)，你贏了；你的(de)產品明(ming)明(ming)跟別(bie)人(ren)的(de)不一樣，人(ren)家說一樣，你輸了。青島油煙(yan)機(ji)清洗公司為(wei)您(nin)真誠服務(wu)。本文部分摘自《領導有方》。